torstai 29. syyskuuta 2011

Miksi isolla rahalla tehdään epäonnistuneita ohjelmistoja?

VR on päässyt toistuvasti otsikoihin epäonnistumisistaan. Uusimpana on laajempaakin keskustelua kirvoittanut verkkokauppauudistus. Uuden järjestelmän käyttöönotto epäonnistui jokseenkin täydellisesti mm. siksi, että kenellekään ei ollut tullut mieleen, että uutta palvelua haluaisi ensimmäisenä päivänä käyttää niin moni. Ei tullut mieleen, vaikka koko uudistuksen tavoite oli varmaankin juuri lisätä verkkoasiointia ja matkojen ostamista entistä ennakoivammin. Jälkikäteen on ollut helppo todeta myös joistakin muista vastaan tulleista ongelmista, että niiden olisi pitänyt jäädä kiinni viimeistään järjestelmän hyväksymistestausvaiheessa.

Fiasko on kirvoittanut keskustelua IT-alan toimintatavoista yleensäkin. Epäonnistumisia on paljon, ja varmaan lähes jokainen joka joutuu työssään käyttämään tietokonetta, pystyy nimeämään ohjelmiston, joka on vaikeakäyttöinen, ei täytä tarvetta johon se on hankittu, tai jonka toiminnassa on muita selkeitä ongelmia.

IT-alan toimintatavat saattavat monessakin suhteessa tuoda mieleen rakennusalan ongelmat: on vaikea löytää osaavia tekijöitä, alihankintaketjut saattavat aiheuttaa yllätyksiä, aikatauluissa ei juuri koskaan pysytä, ja lopputulos saattaa herättää asiakkaan mielessä kysymyksen, onko kyhäelmästä vastannut modernin ajan käsityöläinen ikinä tullut edes ajatelleeksi, mihin tarkoitukseen tuote on tehty.

On jopa esitetty väitteitä, että IT-alalla tehdään bisnestä epäonnistumisilla. Kun alkuperäinen toimitusprojekti ei täytäkään asiakkaan tarpeita, saadaan rahakkaita jatkoprojekteja ja mahdollisuus laskuttaa ylläpitotöistä.

On aika rankka väite sanoa, että joku tekisi tahallaan asioita väärin saadakseen myöhemmin laskuttaa virheiden korjaamisesta. Tällä toimintatavalla on myös vaikea tehdä kannattavaa bisnestä, ellei koko ala toimi samalla logiikalla. Entä millainen mahtaa olla ammattiylpeys henkilöllä, jonka tehtävänä on tahallaan tehdä virheitä? Moni kokee turhauttavaksi jo sen, että kiireen ja joskus myös puutteellisen ohjeistuksen vuoksi ei ole mahdollisuutta tehdä asioita niin hyvin kuin haluaisi. Sitäpaitsi isolla rahalla toteutettavat kokonaisuudet ovat yleensä niin monimutkaisia, ettei tarvita tarkoituksellista yrittämistä ongelmien aikaansaamiseen. Niitä kaikkia kun on erittäin haasteellista saada ehkäistyä.

Rakennusalaa ja IT-alaa yhdistää ehkä myös se, että monien asiakkaiden on vaikea uskoa, miten paljon asioiden kunnollinen tekeminen vie aikaa ja rahaa. Tarjouskilpailun voittaakseen on luvattava toteutus nopeasti ja halvalla, ja koska varmoja asiakkaita ei ole, joskus on pakko myydä vaikka ei voi vielä tietää, riittävätkö resurssit jos tehdyt tarjoukset menevät läpi. Tilanne ei varmaankaan ole otollisimmillaan luomaan näille aloille toimijoita, jotka pärjäisivät ensisijaisesti laadulla.

Lisäksi olemme niin riippuvaisia tietojärjestelmistä, että niitä joudutaan hankkimaan hyvin monenlaisiin organisaatioihin, eikä hankintaprojekteista vastaavilla välttämättä ole aina riittävää osaamista saati aikaa tehtäväänsä. Isossa organisaatiossa ohjelmistoa saattaa käyttää myös hyvin eri tyyppisiä käyttäjiä, joiden tarpeet ohjelmiston käytössä ovat keskenään täysin erilaisia. Kun ei olla ostamassa asennusvalmista valmisohjelmistoa vaan joudutaan tekemään toiminnallisuuksia asiakkaan tarpeisiin, IT-toimittaja voi tehdä työnsä hyvin vain jos asiakas pystyy kertomaan, mitkä nämä tarpeet ovat.

Harva asiantuntija tuntee asiakkaansa prosessit niin hyvin, että hän voisi arvata miten kaikki eri tyyppiset loppukäyttäjät tulevat ohjelmistoa käyttämään. Jos toimituksen pohjana on kilometrin mittainen ominaisuuslista, mutta ei kunnollista tietoa loppukäyttäjien eri rooleista ja tehtävistä, eli siitä millaisten asioiden olisi sujuttava helposti ohjelmistoa käytettäessä, ei ole ihmekään jos lopputulos aiheuttaa nurinaa viimeistään käyttöönottovaiheessa.

Toki IT-toimittajan pitäisi pystyä kertomaan asiakkaalle, millaisia riskejä liittyy esim. määritysvaiheen tai testaussuunnittelun huolimattomaan läpikäyntiin, sekä esittää kysymyksiä jotka auttavat asiakasta miettimään vaikkapa juuri suorituskykyyn liittyviä tarpeitaan tarkemmin.

Mikä tilanteeseen auttaisi?

Ideaalimaailmassa IT-toimittaja saisi haastatella jokaista käyttäjäryhmää tarpeiden selvittämiseksi, ja ohjelman käyttötavat kuvattaisiin yhdessä asiakkaan kanssa tavalla, joka ei aseta liikaa rajoituksia toteutukselle mutta varmistaa valmistuvan ohjelmiston tukevan asiakkaan prosesseja. Joskus toimituksen voisi myös jakaa osiin tavalla, joka tarjoaisi mahdollisuuden päästä kokeilemaan järjestelmän käyttöä ennen kuin kaikki toiminnot on toteutettu, jolloin todelliset tarpeet voisi olla helpompi löytää kuin tehtäessä määritystä puhtaasti paperilla.

Tosimaailmassa projektin aikataulu ei välttämättä mahdollista tätä, eikä asiakas aina edes halua päästää loppukäyttäjiä vaikuttamaan lopputulokseen.

Ja jos toteutuksen venyessä päätetään kiriä aikataulua nipistämällä testauksesta, ei pitäisi olla kovin yllättävää, jos asiakkaan käyttöön asennettu ohjelmisto ei toimikaan kuin junan vessa.

torstai 22. syyskuuta 2011

Iso paha monikulttuurisuus

Törmäsin torstain 22.9.2011 Metro-lehdessä Etelä-Suomen sanomista lainattuun sitaattiin Perussuomalaisten kansanedustajalta James Hirvisaarelta, jonka mukaan hän ei haluaisi antaa Ylelle minkäänlaista tukea valtion rahoista niin kauan kuin sen säännöissä lukee, että yhtiön tehtävä on edistää monikulttuurisuutta eli aivopestä Suomen kansalaisia. Epäilen vahvasti, että Ylen säännöissä ei lue mitään Suomen kansalaisten aivopesemisestä, joten ilmeisesti tapa jolla Yle edistää monikulttuurisuutta on Hirvisaaren mielestä aivopesemistä.

Väite on varsin mielenkiintoinen, ja olisikin hauska kuulla tarkemmin, mihin se perustuu. Mitä itse olen tutustunut Ylen ohjelmatarjontaan, monikulttuuriseen aivopesuun voisi viitata lähinnä anglosaksisen kulttuurin tuottaman ohjelmiston ylivalta, mutta epäilen että tämä ei ole Hirvisaaren huolen suurin syy. Ovatko monikulttuurista aivopesua kenties kieli- ja matkailuohjelmat, dokumentit, vai monikulttuurisuuteen liittyvät kotimaiset keskusteluohjelmat? Vai onko huolen aiheena Yle Mondo, joka esittää ympäri vuorokauden ohjelmaa muilla eurooppalaisilla kielillä? Yhtä kaikki, näkisin että ohjelmatarjonnan painopiste on aivan muualla kuin monikulttuurisessa aivopesussa.

Aivopesu olisi ollut Ylelle kovasti helpompaa kultaisella 80-luvulla, kun tv-kanavia oli vain kaksi, ja radiokin taisi olla pitkälti Ylen hallinnassa. Nykypäivän kanavasurffarilla on aina varaa valita, vaikka mieleen ei pälkähtäisikään se vaihtoehto että tv:n voi myös sulkea. Epäilen, että Ylen monikulttuurisuus-strategiaan liittyvien ohjelmien katsoja- ja kuulijamäärät eivät ole niin korkealla tasolla, että tällainen kansalaisten aivopesu olisi erityisen tehokasta. Ohjelmia seurannevat lähinnä ne, jotka ovat jo valmiiksi jossain määrin monikulttuurisuuteen kallellaan.

Ehkä Hirvisaaren mieleen ei ole koskaan tullut, että monikulttuurisen ohjelmatarjonnan voisi olla tarkoitus palvella myös maahanmuuttajia? Kenties maahanmuuttajan on helpompi löytää tiensä Ylen ohjelmatarjonnan piiriin, jos seassa on täkynä edes joitakin yksittäisiä omaan kulttuuripiiriin liittyviä ohjelmia. Kun ohjelmat ovat kuitenkin suomalaisen mediakonsernin valitsemia ja niissä käytetään suomen kieltä, ehkä tämä voisi tukea myös maahanmuuttajan mahdollisuuksia oppia ymmärtämään suomalaista kulttuuria. Onko tämä täysin vieras ajatus aivopesua pelkäävälle kansanedustajalle?

Lisäksi, minulla on ilmeisesti aika erilainen käsitys monikulttuurisuudesta kuin Hirvisaarella, kun pidän koko monikulttuurisuuden käsitettä täysin aivopesun idean vastaisena. Aivopesussahan ymmärtääkseni tarkoituksena on saada kohteet ajattelemaan keskenään samalla tavalla, eli tavallaan muuttaa monikulttuurinen ryhmä eräänlaiseksi monokulttuuriksi. Monikulttuurisuuden idea taas on siinä, että annetaan keskenään erilaisia kulttuureja edustaville mahdollisuus rauhanomaiseen rinnakkaiseloon, jossa naapurilta voidaan oppia uusia tapoja nähdä asiat, mutta omista näkemyksistä ei silti ole pakko luopua. Siis, minun ei tarvitse kääntyä muslimiksi, vaikka ystävystyisinkin muslimin kanssa, ja voin elää tavallista heteroseksuaalin elämää vaikka naapurissani asuisikin homopariskunta. Voin myös turvallisin mielin katsoa dokumenttia vaikkapa Afrikan sarven tilanteesta ilman että oma intoni tutustua maassamme asuviin somaleihin siitä merkittävästi kasvaisi.

Yksi mahdollinen selitys Hirvisaaren tuohtumukselle voisi olla myös ajatus, että Yle ei keskity tarpeeksi monikulttuurisuuteen liittyvien ongelmien raportointiin. Tämä on kuitenkin siinä mielessä hämmästyttävä ajatus, että monikulttuurisuutta voisi nimenomaan edistää jos media nostaisi asiallisesti esiin näitä ongelmia, ja jopa etsisi asiantuntijoita pohtimaan, miten nämä ongelmat voitaisiin ratkaista. Epäasiallinen monikulttuurisuuden ongelmien ruotiminen taas olisi nähdäkseni nimenomaan monokulttuurista aivopesua.

Mikä siis monikulttuurisuudessa on niin pelottavaa? Ei kai kyse voi olla siitä, ettei naapuri saisi olla erilainen kuin itse olet?

keskiviikko 21. syyskuuta 2011

Kansanmurhan alkeet

Kansanmurhia tai siihen rinnastettavia joukkoteurastuksia on historian sivu tehty useampiakin. Sivistynyt nykyihminen mielellään kauhistelee, miten tällaisia asioita on voinut tapahtua, mutta lopulta kysymys on melko yksinkertaisista asioista. Tässä muutama vinkki aloittelijalle:

1) Valitse esiin nostettavat ongelmat ja niille tarkoituksenmukainen syy

Yhteiskunnallisen murroksen aiheuttama epävarmuus on ongelma joilla saa laajan yleisön, koska se koskettaa tavalla tai toisella kaikkia. Murroksen ei tarvitse pelkoa herättääkseen edes koskettaa valtaväestöä konkreettisesti, vaan yleinen arvomaailman avartuminen tai vähemmistöjen asuttamien alueiden itsehallintopyrkimykset luovat epävarmuutta siinä missä kasvava työttömyyskin. Jos ei muuta ole tarjolla, aina voi keksiä lapsiin kohdistuvan uhkan, koska se vetoaa tunteisiin ja poistaa kuulijoilta helposti kyvyn kriittiseen ajatteluun. Nämä asiat voidaan esittää uhkana oikealle elämäntavalle ja kansakunnan yhtenäisyydelle, ongelmana joka tarvitsee vastavoiman.

Vaikka vähemmistön syyttäminen esimerkiksi työttömyydestä on lähtökohtaisesti naurettavaa, se tarjoaa helpon selityksen tilanteelle. On paljon kivempaa vihata jotain konkreettista ja vähän omaan elämään vaikuttavaa kuin lähteä ruotimaan asioita oikeasti. Asioiden oikea käsittely kun vaatii paneutumista, ei yleensä ole missään määrin viihteellistä, ja pahimmassa tapauksessa se jättää voimattomuuden tunteen sen edessä, miten vaikeaa asioiden korjaaminen olisi. Ja kukapa haluaisi nähdä vaivaa sellaisen ongelman ratkaisemiseen, josta voi tyytyä syyttämään muita?

2) Vahvista ennakkoluuloja

Ihmisillä on taipumus lokeroida muita ja suhtautua ennakkoluuloisesti näiden lokeroiden perusteella. Esimerkiksi, sukupuolistereotypioiden vuoksi niin naiset kuin miehetkin kokevat silloin tällöin epäreilulta tuntuvaa kohtelua. Erilaisuus on vähän pelottavaa, ja mitä pelokkaampi ihminen on, sitä selkeämmät hänen lokeronsa ovat. Esimerkiksi, homoseksuaalit eivät itse pystyisi kertomaan läheskään niin monisanaisesti ja värikkäästi päivittäisiä puuhiaan ja ajatuksiaan homoseksuaaleina, kuin mitä homofobinen ihminen voi niistä kertoa.

Siispä ennakkoluuloiset ihmiset kannattaa päästää ääneen, kannustaa heitä sekä vahvistaa heidän ajatuksiaan toistamalla niitä ja tarjoamalla niiden jakamiseen uusia kanavia. Koska vähemmistön edustajien on mahdotonta kommentoida jokaista asiavirhettä, ja koska heitä on liian vähän jotta nämä virheet olisivat muille itsestäänselviä, vähemmistöä koskeva keskustelu saadaan helposti kyllästettyä ennakkoluuloisilla väitteillä. Mitä enemmän näitä väitteitä julkisesti esitetään, sitä useampi niihin uskoo. Vasta-argumentit voidaan aina lytätä puolueellisina ja tarkoitushakuisina, vaikka niiden taustalla olisi kiistämätöntä tutkimustietoa. Massa jyrää kyllä ajan myötä faktat ihmisten mielissä.

3) Etsi varoittavia esimerkkejä

Vähemmistöillä on aina jotain omituisia tapoja, jotka voidaan esittää epämiellyttävässä valossa. Jokaisen vähemmistön keskuudesta löytyy myös joku rikollinen tai mieleltään järkkynyt, jonka tekemisiä voidaan julkisesti taivastella ja vetää yhtäläisyysmerkit niiden ja vähemmistön omituisten tapojen välille.

4) Tee eroista näkyvämpiä

Jos vähemmistö erottuu ihonvärinsä, kielensä, eleidensä tai pukeutumisensa perusteella muista, näitä eroja voidaan korostaa vaikkapa vain vertailemalla julkisesti kauniita "normaaliväestön" piirteitä epäilyttäviin ja epämiellyttäviin vähemmistön piirteisiin. Jos erot eivät ole näkyviä, niitä voidaan tuoda paremmin esiin tekemällä enemmistön kulttuurista näkyvämpää: ateismikin herättää huomiota, jos kaikki muut käyvät viikottain kirkossa. Historia tuntee myös esimerkkejä, joissa vähemmistöjen edustajia on merkitty tai heidän asuinalueensa on eristetty muista paremman tunnistettavuuden saavuttamiseksi.

5) Demonisoi

Käy läpi kohtien 2-4 saavutukset, yhdistä ne kohdassa 1 valitsemiisi ongelmiin ja esitä asia tavalla, joka saa vähemmistön ja heidän puolustajansa näyttämään riskiltä koko yhteiskunnalle.

6) Rajoita vähemmistön oikeuksia

Kun vähemmistöä pidetään riittävän suurena riskinä, sen edustajille ei tarvitse antaa yhtä vapaita kulkuoikeuksia, yhtä vapaita mahdollisuuksia kuluttaa, jne. Koska vähemmistön omat tavat ovat kohdan 3 perusteella epäilyttäviä, heidän mahdollisuuksiaan ylläpitää omaa kulttuuriaan voidaan rajoittaa. Erilaisten turvatarkastusten kohdentaminen tiettyihin väestöryhmiin on myös toimivaksi havaittu keino.

Mitä enemmän vähemmistön oikeuksia rajoitetaan, ja mitä enemmän heitä tarkkaillaan, sitä enemmän he näyttävät rikollisilta enemmistön silmissä. Jos vähemmistön edustajilla ei ole käytännössä mahdollisuuksia saada toimeentuloaan rehellisin keinoin, he päätyvät helpommin oikeastikin rikollisiksi, jolloin on entistä helpompi perustella heihin kohdistetut erityistoimet.

7) Dehumanisoi

Kohtien 2-7 jälkeen löydät varmasti tavan, jolla voit perustella sen, että vähemmistön edustajat ovat vähemmän ihmisiä kuin enemmistön edustajat.

8) Muotoile ratkaisu ongelmaan

Kun kohdat 1-7 on käyty läpi perusteellisesti, on yllättävän helppoa sanoa julkisesti, että valitusta vähemmistöstä on päästävä eroon. Harva uskaltaa enää ääneen ja omalla nimellään olla eri mieltä. 

9) Itse toteutus

Kun edellä mainitut portaat on käyty perusteellisesti läpi, ja enemmistö saatu vihaamaan ja pelkäämään valitsemaasi vähemmistöä, ilmapiiri on riittävän vähemmistövihamielinen spontaaneille lynkkauksille. Eivätkä ne ala tyhjästä, vaan vähemmistöihin kohdistuva väkivallan uhka kasvaa sitä mukaa, kuin heihin kohdistuvat ennakkoluulot muuttuvat hyväksyttävämmiksi. Tämä taas lisää myös vähemmistön pelokkuutta enemmistöä kohtaan, mikä helpottaa sen perustelemista, ettei vähemmistö vain pysty sopeutumaan yhteiskuntaan.

Todennäköisesti vähemmistöstä on mahdotonta hankkiutua kokonaan eroon vain lähettämällä heidät kaikki jonnekin pois, joten lopullinen ratkaisu näyttäytyy väistämättömänä ja loogisena. Kyse on enää siitä, miten haluat käytännössä hoitaa asian, ja siihen historia tarjoaa useita vaihtoehtoja.

Tärkeää on huomata, että tällä metodilla päästään aika pitkälle tekemättä mitään puhumista ja kirjoittamista konkreettisempaa. Esimerkiksi Ruandan kansanmurhassa yhtenä merkittävänä tekijänä pidettiin radiokanavilla soitettua etniseen väkivaltaan yllyttävää musiikkia. Vaikka edellä mainitut askeleet eivät välttämättä johdakaan kansanmurhaan, riittävän aktiivisen ja asiaan vakavasti suhtautuvan vastavoiman puuttuessa ei ole ollenkaan mahdotonta päästä kulkemaan koko polkua läpi ilman että kukaan tulee missään vaiheessa tajunneeksi, että tässä tehdään nyt jotain käsittämättömän, kuvottavan väärää. Ja mitä pidemmälle polkua kuljetaan, sitä vaikeampaa on muodostaa näille pyrkimyksille vastavoimaa. Kysehän on kansakunnan oikeudesta suojautua ulkoista uhkaa vastaan.

Vaikka pidämme itseämme kuinka sivistyneinä, emmekä ikinä voisi kuvitella vahingoittavamme ketään, karu totuus on että useimmista meistä löytyy potentiaalia myös täysin päinvastaiseen. Sivistyksen kausi, jonka aikana vähemmistövihamieliset teot ovat olleet yleisesti tuomittavia, on yllättävän lyhyt. Ihan tavallisista ihmisistä tulee julmia, kun heidät laitetaan tilanteeseen jossa julmuus on sosiaalisesti hyväksyttävää. Vaikka asian aukoton todistaminen laboratorio-oloissa onkin vaikeaa, tämän suuntaisia tuloksia on saatu useissa kokeellisissa tutkimuksissa, joista kenties kuuluisin on Stanfordin vankilakoe. Myös julkisuudessa esitettävien vihapuheiden suhdetta vähemmistöjen kohtaaman väkivallan määrään on tutkittu.

Tämä osaltaan voi selittää myös sen, miksi kansanmurhasta syytetty voi silmät kirkkaana kieltää tehneensä mitään väärää - kuten Haagissa käytävässä Jugoslavian hajoamisen jälkipyykissä parhaillaankin. Ehkä komentoketjut eivät todella olleet niin selkeitä, että huipulla olevan tarvitsisi tuntea kehottaneensa ketään niin äärimmäisiin tekoihin. Ehkä käsky oli vain ratkaista ongelma, ja alemmassa portaassa sitten syystä tai toisesta päädyttiin lopulliseen ratkaisuun. Ehkä se tapahtui, koska siinä tilanteessa se vain tuntui luontevalta, mieleen ei tullut muita vaihtoehtoja. Mutta kymmenen vuotta myöhemmin se ei ehkä enää ole niin luontevaa, ja koska kyse oli komentoketjussa kulkevien käskyjen tulkinnoista eri portailla, jokainen porras voi vierittää syytä joko ylöspäin tai alaspäin.

Itse sitä toimi vain niin kuin siinä tilanteessa oli pakko. Niin kuin kaikki muutkin. Kenen oli vastuu?

sunnuntai 4. syyskuuta 2011

Onko asiakkaalla oikeus erehtyä?

Sain tässä hiljattain mieheltäni puhelimeeni käyntikorttina tyttäremme ystävän äidin puhelinnumeron. Selasin tekstiviestiä niin, että sain haluamani puhelinnumeron korostetuksi, ja valitsin osoitekirjaan lisäämisen. Tässä puhelinmallissa näin toimimalla pääsee kuitenkin toimintoon, jossa lisätään osoitekirjaan tekstiviestin lähettäjän puhelinnumero. Koska mieheni puhelinnumero oli jo puhelinmuistiossani, peruutin toiminnon ja löysin sitten toiminnon käyntikortin tallentamiseen, ja sain näin haluamani puhelinnumeron siirrettyä osoitekirjaani.

Pian huomasin, että omasta mielestäni täysin loogisella erehdykselläni oli yllättävä seuraus: vaikka mieheni puhelinnumero on edelleen puhelinmuistiossani, ja pystyn käyttämään sitä niin soittamiseen kuin tekstiviestin lähettämiseenkin, puhelimeni ei enää tunnista tätä puhelinnumeroa. Kun mieheni soittaa, puhelimeni ei näytä muistion nimeä, vaan puhelinnumeron josta soitto tulee. Hänen lähettämänsä tekstiviestit tulevat myös perille lähettäjätietoinaan puhelinnumero, ei puhelinmuistioon tallennettu nimi. Olen päivittänyt puhelinmuistion tietoja eri tavoin, mutta en ole keksinyt tapaa, jolla puhelimen saisi taas yhdistämään tämän numeron sitä vastaavaan tietoon puhelinmuistiossa. Jäljellä alkaa olla enää kaksi vaihtoehtoa ongelman ratkaisemiseen: hankkia uusi puhelin, tai miehelle uusi numero.

Tapahtuneen voisi kuitata toteamuksella RTFM, eli omapa oli vikani kun en kaivanut esiin käyttöopasta. On kuitenkin aika paljon vaadittu, että käyttäjä kaivaisi esiin käyttöohjeen tehdäkseen jotain pohjimmiltaan niin yksinkertaista, kuin puhelinnumeron tallentaminen puhelinmuistioon. Sitäpaitsi käyttöohjeet ovat yleensä niin paksuja, ettei niistä ole kovinkaan helppoa löytää etsimäänsä tietoa, ellei ohje satu olemaan sähköisessä muodossa niin että tietoa voi etsiä vapaiden hakusanojen avulla.

Hyvällä käyttöliittymäsuunnittelulla voidaan pienentää riskiä, että käyttäjä tekee jotain väärin. Hyvällä testauksella voidaan pienentää riskiä, että väärin tekemällä käyttäjä saa aikaan jotain ikävää. Kuitenkin toiminnoiltaan monipuolinen ohjelmisto lienee väistämättä sellainen, että joku käyttäjä voi keksiä niin ovelan tavan tehdä asiat väärin, ettei kukaan ole voinut siihen etukäteen varautua. Nämä tilanteet eivät ikinä ole kovin hyvää mainosta valmistajalle. Kuten tässäkin tapauksessa, sinänsä pienen erehdyksen ikävä seuraus tuo kiusauksen vaihtaa kilpailijan tuotteeseen.

Missä määrin siis yritysten tulisi varautua siihen, että asiakkaalla on mahdollisuus erehtyä?